Si tenemos en cuenta el uso de la
Lealtad Social en los programas de fidelización de la marca, se pueden
implementar varios mecanismos o tácticas sociales. Sin embargo, primero tenemos
que tener en cuenta lo siguiente:
Definir los objetivos: definir
objetivos clave e indicadores de medición. De acuerdo a su importancia o valor,
plantear de desarrollo de un sistema escalonado de incentivos (mediante el uso
de puntos, insignias, monedas, etc.).
Centrarse en el consumidor: las
estrategias y técnicas deben ser útiles para el consumidor y fomentar una
excelente experiencia en todo el proceso de consumo. Además, los consumidores
deben de poder jugar un papel en las campañas y dinámicas de la marca.
Identificar personas influyentes (líderes
de opinión).: a través del monitoreo, identificar los defensores de la
marca, los consumidores que mejor funcionan en el intercambio social o en la
recomendación de la marca
Apostar por la experiencia y
los contenidos: los consumidores buscan experiencia, servicios y
contenidos útiles. Es la mejor recompensa para el consumidor fiel. Se deben
impulsar experiencias y los contenidos de alto valor.
Probar, adaptar y optimizar la
mecánica de acciones de Lealtad Social con el fin de seguir las necesidades de
los consumidores, ofreciéndoles experiencias especiales, únicas y de máxima
utilidad.
¿Cómo y
qué acciones sociales pueden ser recompensadas?
Podemos recompensar todas las
acciones sociales que estén alineadas con los objetivos definidos. Por ejemplo,
podemos incentivar o recompensar a los usuarios para:
- · Seguir a la marca en Twitter o en Facebook que les guste
- · Publicar fotos mostrando el producto de una marca del usuario
- · Compartir noticias en sus canales sociales
- · Revisión del producto o marca
- · Recomendaciones del producto o marca a los amigos
- · Comentarios positivos sobre el producto o marca
- · Comportamiento social del usuario ó boca a boca digital
El sistema de recompensa más
común es el uso de puntos o insignias. En redes sociales se puede
introducir la técnica de incentivo basada en aspectos de gamas de productos
donde los usuarios podrán ganar puntos o insignias en función al comportamiento
que tengan en redes sociales de cara a la marca. Competirán por los puestos más
altos y pueden tener un factor de reputación de influencia en defensa de la
marca.
Los usuarios pueden canjear sus
puntos por premios obtenidos. Aquí es importante, que además de premios
regulares (vales, cupones, etc.), algunos servicios especiales, únicos o
convencionales, también esté disponible para alcanzar los logros.
Finalmente no hay que subestimar
al consumidor, hay que motivar a los consumidores a
realizar determinados comportamientos en entornos digitales. Los consumidores
están dispuestos a difundirlo, si lo encuentran interesante, entretenido y
útil. Los consumidores y las marcas reconocen la importancia del valor de la
referencia, por lo que hay que ser capaces de incentivar para que la marca se
convierta en referencia y así aumentar las ventas.
La emoción y el diálogo
bidireccional también eran una de las reglas fundamentales del
marketing de fidelización tradicional. Aunque actualmente la transformación del
poder de los consumidores permite estos, reunirse, agruparse, prestar servicios
de soporte o ayudarse mutuamente en procesos de compra, las dinámicas de
fidelización revoluciona a todos.
Además, las redes social hacen
más fácil identificar a las personas claves (intereses,
afinidades, perfil, necesidades) de un mercado. Aquellas marcas que puedan
proporcionar un entorno adecuado para facilitar la interacción, observar con
inteligencia, obtener conocimiento y responder de manera personalizada,
cosechará beneficios y generará resultados extraordinarios de negocio a medio
plazo.
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