Cómo las redes sociales están cambiando la Atención al Cliente

Al igual que un 911 o el correo electrónico, los consumidores esperan una respuesta oportuna cuando envían una queja o una pregunta a través de Facebook o Twitter y es que a las empresas ya no les vale con tener un perfil activo en redes sociales en el que compartan sus productos o servicios, deben empezar a “ponerse las pilas”.

Diferentes estudios indican que alrededor del 46% de las compañías ofrecen un servicio de atención a sus clientes a través de Facebook, mientras que en Twitter esta cifra es considerablemente menor y sólo lo han puesto en práctica un 17%. Esto es un ejemplo clásico de que el comportamiento del consumidor está cambiando a una velocidad mayor respecto a la capacidad de adaptación de las empresas.

A la hora de desarrollar una buena estrategia que permita gestionar diariamente toda la actividad y soporte en medios sociales, debemos tener en cuenta estos puntos:

Indicadores de Rendimiento y estándares de servicios: las redes sociales deben estar considerados como los canales tradicionales de atención al cliente por ej: teléfonos, e-mails, conversaciones personales, etc. Esto significa que los agentes encargados de proporcionar este soporte deben tener una comprensión de lo que se establece en los protocolos generales. Detección de casos, plataformas, tiempos de respuesta, categorización de las preguntas y/o quejas, son algunos de los indicadores clave que te ayudarán a tener una comprensión clara para medir el rendimiento y la eficacia del soporte en medios sociales.

Que tanto intervenir con el cliente: No se debe tratar de resolver todos los problemas. Hay cuestiones que se solucionan con un enlace para que el cliente dirija su preocupación a la web y él mismo encuentre la solución. Sin embargo, hay temas que requieren de mayor investigación y seguimiento por parte de uno mismo. Por ej: pagos de facturas o falta de servicio, etc. y quizá sea mejor solamente identificar al cliente y trasladarle a otro sector.

Tener presencia o solo observar: muchas veces el cliente puede no estar esperando una respuesta. Ante una situación así, podemos salir muy reforzados si la contestación soluciona una queja o aporta valor, pero por el contrario, si ya se ha valorado la incidencia y no podemos cambiar nada, la mejor opción es realizar un seguimiento y comprobar la evolución.

¿Cuánto tiempo debemos tardar en responder una queja o un mensaje? 

Los medios tradicionales ya tienen definidos sus tiempos de respuesta pero como hacerlo con el Facebook y el Twitter?

Un estudio realizado por una firma española en el 2012 afirma que los usuarios esperan una respuesta en máximo en 24 horas aprox. y preferiblemente dentro de los 30 minutos siguientes a su publicación.