¡¡¡ Bienvenidos a GEA MICROMARKETING !!!
..El equipo de GEA MICROMARKETING te da la bienvenida y espera contar con tus comentarios, sugerencias y aportes de las diferentes disciplinas..
.

lunes, 25 de febrero de 2013

Cómo las redes sociales están cambiando la Atención al Cliente



Al igual que un 911 o el correo electrónico, los consumidores esperan una respuesta oportuna cuando envían una queja o una pregunta a través de Facebook o Twitter y es que a las empresas ya no les vale con tener un perfil activo en redes sociales en el que compartan sus productos o servicios, deben empezar a “ponerse las pilas”.

Diferentes estudios indican que alrededor del 46% de las compañías ofrecen un servicio de atención a sus clientes a través de Facebook, mientras que en Twitter esta cifra es considerablemente menor y sólo lo han puesto en práctica un 17%. Esto es un ejemplo clásico de que el comportamiento del consumidor está cambiando a una velocidad mayor respecto a la capacidad de adaptación de las empresas.



A la hora de desarrollar una buena estrategia que permita gestionar diariamente toda la actividad y soporte en medios sociales, debemos tener en cuenta estos puntos:

Indicadores de Rendimiento y estándares de servicios: las redes sociales deben estar considerados como los canales tradicionales de atención al cliente por ej: teléfonos, e-mails, conversaciones personales, etc. Esto significa que los agentes encargados de proporcionar este soporte deben tener una comprensión de lo que se establece en los protocolos generales. Detección de casos, plataformas, tiempos de respuesta, categorización de las preguntas y/o quejas, son algunos de los indicadores clave que te ayudarán a tener una comprensión clara para medir el rendimiento y la eficacia del soporte en medios sociales.

Que tanto intervenir con el cliente: No se debe tratar de resolver todos los problemas. Hay cuestiones que se solucionan con un enlace para que el cliente dirija su preocupación a la web y él mismo encuentre la solución. Sin embargo, hay temas que requieren de mayor investigación y seguimiento por parte de uno mismo. Por ej: pagos de facturas o falta de servicio, etc. y quizá sea mejor solamente identificar al cliente y trasladarle a otro sector.

Tener presencia o solo observar: muchas veces el cliente puede no estar esperando una respuesta. Ante una situación así, podemos salir muy reforzados si la contestación soluciona una queja o aporta valor, pero por el contrario, si ya se ha valorado la incidencia y no podemos cambiar nada, la mejor opción es realizar un seguimiento y comprobar la evolución.

¿Cuánto tiempo debemos tardar en responder una queja o un mensaje? 

Los medios tradicionales ya tienen definidos sus tiempos de respuesta pero como hacerlo con el Facebook y el Twitter?

Un estudio realizado por una firma española en el 2012 afirma que los usuarios esperan una respuesta en máximo en 24 horas aprox. y preferiblemente dentro de los 30 minutos siguientes a su publicación.
 

¿Cómo funciona la Lealtad Social en las marcas?



Si tenemos en cuenta el uso de la Lealtad Social en los programas de fidelización de la marca, se pueden implementar varios mecanismos o tácticas sociales. Sin embargo, primero tenemos que tener en cuenta lo siguiente:

Definir los objetivos: definir objetivos clave e indicadores de medición. De acuerdo a su importancia o valor, plantear de desarrollo de un sistema escalonado de incentivos (mediante el uso de puntos, insignias, monedas, etc.).

Centrarse en el consumidor: las estrategias y técnicas deben ser útiles para el consumidor y fomentar una excelente experiencia en todo el proceso de consumo. Además, los consumidores deben de poder jugar un papel en las campañas y dinámicas de la marca.
Identificar personas influyentes (líderes de opinión).: a través del monitoreo, identificar los defensores de la marca, los consumidores que mejor funcionan en el intercambio social o en la recomendación de la marca

Apostar por la experiencia y los contenidos: los consumidores buscan experiencia, servicios y contenidos útiles. Es la mejor recompensa para el consumidor fiel. Se deben impulsar experiencias y los contenidos de alto valor.
Probar, adaptar y optimizar la mecánica de acciones de Lealtad Social con el fin de seguir las necesidades de los consumidores, ofreciéndoles experiencias especiales, únicas y de máxima utilidad.


¿Cómo y qué acciones sociales pueden ser recompensadas?

Podemos recompensar todas las acciones sociales que estén alineadas con los objetivos definidos. Por ejemplo, podemos incentivar o recompensar a los usuarios para:
  • ·         Seguir a la marca en Twitter o en Facebook que les guste
  • ·         Publicar fotos mostrando el producto de una marca del usuario
  • ·         Compartir noticias en sus canales sociales
  • ·         Revisión del producto o marca
  • ·         Recomendaciones del producto o marca a los amigos
  • ·         Comentarios positivos sobre el producto o marca
  • ·         Comportamiento social del usuario ó boca a boca digital

El sistema de recompensa más común es el uso de puntos o insignias. En redes sociales se puede introducir la técnica de incentivo basada en aspectos de gamas de productos donde los usuarios podrán ganar puntos o insignias en función al comportamiento que tengan en redes sociales de cara a la marca. Competirán por los puestos más altos y pueden tener un factor de reputación de influencia en defensa de la marca.

 Los usuarios pueden canjear sus puntos por premios obtenidos.  Aquí es importante, que además de premios regulares (vales, cupones, etc.), algunos servicios especiales, únicos o convencionales, también esté disponible para alcanzar los logros.

Finalmente no hay que subestimar al consumidor, hay que motivar a los consumidores a realizar determinados comportamientos en entornos digitales. Los consumidores están dispuestos a difundirlo, si lo encuentran interesante, entretenido y útil. Los consumidores y las marcas reconocen la importancia del valor de la referencia, por lo que hay que ser capaces de incentivar para que la marca se convierta en referencia y así aumentar las ventas.

La emoción y el diálogo bidireccional también eran una de las reglas fundamentales del marketing de fidelización tradicional. Aunque actualmente la transformación del poder de los consumidores permite estos, reunirse, agruparse, prestar servicios de soporte o ayudarse mutuamente en procesos de compra, las dinámicas de fidelización revoluciona a todos.

Además, las redes social hacen más fácil identificar a las personas claves (intereses, afinidades, perfil, necesidades) de un mercado. Aquellas marcas que puedan proporcionar un entorno adecuado para facilitar la interacción, observar con inteligencia, obtener conocimiento y responder de manera personalizada, cosechará beneficios y generará resultados extraordinarios de negocio a medio plazo.

lunes, 4 de febrero de 2013

¿Por qué construir una estrategia de contenido propio?



Como suelen decir los grandes escritores, “el contenido es lo que importa” en GeaMicromarketing decimos que no solo el contenido importa, sino que este sea “un gran contenido” y esto es cada vez más vigente las estrategias de comunicación (digitales como convencionales).



Este enunciado se refiere a una propuesta que vaya más allá del Marketing de contenidos y demás conceptos tan de moda desde hace unos años para llegar a algo un poco más profundo: asumir estratégicamente por parte de cualquier organización que tiene capacidad natural para generar contenido, llevarlo a término en sus medios propios, atraer a los ajenos y que esto es independiente de su volumen o sector.

La explicación, que resulta en el fondo absolutamente obvia, reside en el hecho de que una sobreabundancia de emisores genera sobredosis de información y, consecuentemente, una reducción de la cuota de atención del público, clientes y presuntos fans a los que pedimos que presten interés. Destacar, por tanto, es una cuestión de diferenciación, no ya meramente por una cuestión estética o de imagen, sino porque diferenciarse en el mercado (producto, servicio, identidad) es una cuestión estratégica esencial.

Ahora bien: la idea de “contenido”, mucho más la de “contenido original” puede generar dificultades de explicación dentro de una empresa, aún cuando se disponga de grandes presupuestos de comunicación. Suena más a industria del espectáculo y a maquinaria publicitaria que a una estrategia organizada y natural dentro de una empresa o institución. Las tesis de este artículo son dos: la primera, que en toda organización existe contenido suficiente con sentido estratégico y que puede ser original y relevante. La segunda, que aunque exige recursos no sólo no son necesariamente exorbitantes, sino que tiene más que ver con las capacidades internas y la actitud que con presupuestos amplios. Obviamente, disponer de ellos lo hace más sencillo.

¿Cómo crear una estrategia válida para toda empresa?

Lo indispensable para la estrategia de contenidos, independientemente del tamaño del proyecto, será tener claro los ya mencionados grupos de interés a los que deseas dirigirte para llamar su atención, así como el posicionamiento que deseas lograr frente a ellos.

Llegados a este punto, con tu potencial receptor identificado, conocida la demanda de contenido por su parte y asumida la necesidad de crearlos, surge la pregunta: ¿pago directamente por ellos o puedo generarlos internamente?

Nos vamos a quedar con la segunda opción y de nuevo haciendo un ejercicio de observación hacia el interior de las compañías nos damos cuenta que absolutamente en todas ellas, aunque no se le dé la importancia suficiente, existe un “stock de información latente no gestionada”. Información sin tratar que ha sido generada en los diversos procesos y divisiones de la empresa (acceso a fuentes, datos de mercado, estudios, personas especialistas…) y que en realidad representa su know-how, conocimiento único y propio. Se trata de ese contenido original que necesitamos aunque de momento se presente en potencia.

El paso clave para la estrategia que deseamos construir será transformar esa información bruta en un producto consumible por tus públicos dándole el formato adecuado. Entonces… ¿Cómo adapto lo que ya sé? ¿Cómo transformo toneladas de conocimiento en una historia comprensible e interesante?

Por un lado contaremos directamente con personas pertenecientes a la empresa, autores internos que dan credibilidad y cercanía. Además ayudarán a lograr el equilibrio entre la confidencialidad de la información existente y los objetivos de posicionamiento con los accionistas (stakeholders) que están marcados. Se convierten así en auténticos gestores de contenido y aportan transversalidad a la empresa.

Otra alternativa y aceptando las limitaciones de cada uno, será recurrir a proveedores (cuanto más especializados y conocedores de nuestra materia mejor) que faciliten la producción.
Con todo ello asumido, las organizaciones serán capaces de establecer un producto propio de contenido y poder así elegir los canales más adecuados para su difusión, en ocasiones limitada pero altamente efectiva.

¿Qué contenidos produzco? ¿Cómo puedo elegir?

Partiendo de la Misión que se debe plantear cada empresa y para responder esta pregunta habrá que hacer otra vez un ejercicio de observación con respecto a las tendencias de consumo de contenido en el entorno de la organización. Saber qué necesitan los grupos de interés y de qué manera les gustaría encontrarlo, aunque en todo caso existe un punto común, consecuencia del nuevo ecosistema de la comunicación empresarial, que será dirigirnos a un contenido nicho mejor que al generalista. Por otro lado, la información disponible en cada caso también será adaptable a determinados formatos audiovisuales más o menos complejos (entretenimiento, informes, infografías, posts, etc.)

Indudablemente el presupuesto disponible será un condicionante. Todos conocemos casos de éxito como podría ser Red Bull Media House en el que el presupuesto holgado ha sido importante, pero más aún lo han sido la constancia y coherencia inquebrantables en su estrategia como empresa productora de contenidos para conseguir finalmente un alto volumen de beneficios gracias a ello. Esta sería la base aplicable en todos los casos, asumiendo así un compromiso real y a largo plazo.

Y en tu empresa… ¿Has identificado ese contenido propio listo para liberarlo?