Un 18% de
los consumidores han comprado una marca porque sus amigos les ha gustado o
siguen a la marca en una red social y el
70% de los internautas confía en las opiniones de otros consumidores en medios digitales
según las agencias de información Ipsos y Nielsen Global Online Consumer Survey.
Ya no hay dudas sobre el poder extraordinario de las interacciones y
conversaciones de los consumidores en Social Media y medios digitales.
Actualmente las personas influyen a grandes comunidades y consumidores en
sus procesos de compra y relación con las marcas. Las estrategias deben
desarrollar tácticas para conectar y ser útiles dentro de las interacciones
y conversiones de los consumidores sociales.
La mayoría de los programas de fidelización tradicional
están enfocados a incentivar a consumidores que sólo compran sus productos. En
redes sociales se ha de tener en cuenta que la forma de integrar a los
consumidores es mediante el aspecto de intercambio, interacciones y recomendaciones. Una de las características principales de
los canales sociales es compartir (entre amigos, familiares, conocidos, y otras
personas cercanas, cuyas opiniones y actitudes son muy relevantes).
El poder del boca a boca siempre ha sido una de las
estrategias de marketing más eficaces. Los consumidores examinan y aceptan las
experiencias de marca de sus compañeros o de la gente que conocen. Las marcas
se enfrentan ahora a nuevos desafíos, no cómo estimular las compras de los
consumidores sino la manera de animar y recomendar a correr la voz
acerca de la experiencia positiva de sus productos y de la propia marca, por lo tanto, influir en una mayor
conciencia de marca, aceptación, vinculación y fidelización (que se traduce
finalmente en más compras).
Lealtad Social
(Social Loyalty) es una estrategia que supervisa, participa y gestiona las
relaciones con los clientes existentes
(y potenciales) mediante la integración de técnicas y experiencias basados en
la localización y las redes sociales, integrando todos los puntos de contacto (touchpoints)
tanto fuera de internet o redes sociales (offline) como dentro de ellas (online).
Su objetivo es crear un ecosistema de vinculaciones, interacciones y
recomendaciones que transformen las relaciones con los clientes en relaciones
rentables a largo plazo para ambas partes.
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